• Av Vibeke Pålhaugen
• Skriven 04/25 2018 kl 05:46 -

Chefen som inte kan sluta be om ursäkt

Människan är hårdkodad att gå i försvar, och har som Elton John säger svårt att be om ursäkt. Det kräver mod och mognad att ta ansvar och visa helhjärtad ånger för att ha åsamkat någon annan smärta eller besvär. Att som chef visa svaghetstecken och erkänna och ta ansvar för både sina egna och medarbetarnas felsteg kan vara särskilt svårt.

“Sorry seems to be the hardest word to say.” Elton John

Facebook-chefen Mark Zuckerberg tycks däremot inte ha några större svårigheter med just den chefsuppgiften. Nu senast bad han den amerikanska kongressen om ursäkt för hur företaget har hanterat kundernas personliga uppgifter.

 “We didn't take a broad enough view of our responsibility, and that was a big mistake. It was my mistake, and I'm sorry.” Mark Zuckerberg

På samma tema har Zuckerberg en lång historia av att vara ”sorry”. Vilket också kongressens olika ledamöter påpekade för två veckor sen med citat som: “You have a long history of growth and success, but you also have a long list of apologies.”, “We’ve seen the apology tours before.”, “After a decade of promises to do better, how is today’s apology different?” och “Please stop apologizing and make the change.”.

Det är föredömligt hedersamt att erkänna felsteg, men det är också ett effektivt ledarskapsverktyg. Använt på rätt sätt kan det öka förtroende för chefen och bidra till att skapa en kultur som stärker gemenskapen, ansvarstagandet samt modet och viljan att förändra.

Frågan är vilket som är ”rätt sätt”? för en chef att be om ursäkt på. Det finns mängder av forskning på ämnet ”framgångsrika ursäkter”, och här är fyra avgörande ingredienser:

1) Beskriv felsteget
Undvik icke-ursäkts-fällan där formen är en ursäkt, men där både personligt ansvarstagande och ånger saknas. Frestelsen att komma med bortförklaringar eller peka finger kan vara stor. Men varianter på "Jag är ledsen att du känner så..." eller "Du måste förstå hur svårt jag har det..." säger att du inte ångrar ditt beteende. Du flyttar fokus till och gör den andra personens känslor eller agerande till problemet. Äg felsteget.

2) Fokusera på offret/offren
En bra ursäkt handlar först och främst om offret/offren, så

• gör det personligt
• visa tillräckligt med empati
• säg och visa att du är uppriktigt ledsen.

"I would like my life back.”  BP:s vd Tony Hayward beklagar (sig över) företagets oljeläcka i Mexikanska golfen 2010.

3) Försäkra offret/offren om att felsteget inte kommer ske igen och berätta hur planen för det ser ut
"I will continue on the path of repentance, seeking pastoral support and that of other caring people so that they can hold me accountable for my own commitment." Ur Bill Clintons berömda ursäktstal 1998 om hur han ska undvika en ny Monika Lewinsky-affär i framtiden. 

4) Gör inte om eller låt felsteget ske igen

Zuckerberg har fördömligt tagit sig an chefsuppgift 1–3 – gång på gång. Nu har hans ursäkt förlorat värde eftersom han inte har lyckats med chefsuppgiften att se till att felsteget inte upprepas. Med all respekt för Elton John, men för chefer kan det vara avsevärt mycket svårare att göra det än att säga det. 

Som prenumerant på Chefshusets nyhetsbrev får du Vibekes blogg direkt i din mejl varje onsdag.

• Dela